近日，绍兴市统计局开展“3·15”消费权益专项调查。调查结果显示，绍兴市民对消费环境整体满意，消费维权意识较强，但消费侵权现象依然存在，市民亟盼消费环境进一步优化。

一、消费环境现状

1.市民对当前消费环境满意度较高

91.3%的市民表示总体满意（详见图1），其中中青年（31-40岁年龄段）、本科学历、机关事业单位工作人员对消费市场总体满意度相对最高。

图1：市民对当前绍兴消费环境满意程度

2.“3·15”消费者权益日和“12315”电话深入人心

95.8%的市民知晓3月15日是国际消费者权益日，其中5.0%的市民了解今年消费者权益日主题是“共促消费公平”。92.8%的市民表示知晓“12315”是消费者投诉举报专线电话,能解决消费者投诉的商品问题。11.4%的市民拨打过该热线，另有81.4%的市民表示“知道该热线，但没有拨打过”。

3.市民合法维护消费权益意识不断增强

94.9%的市民知晓消费纠纷的解决途径，且具有较强维权意识，表示一般会“请求消协调解”或“与经营者协商和解”，若是协商不了的事情或商品，则“向法院提起诉讼”、“请求仲裁机构仲裁”或“向有关行政部门申述”。如遇消费侵权，75.7%的市民会采取措施维护自身权益，如直接与商家交涉、拨打12315热线投诉，向媒体反映问题要求曝光等举措。

二、存在问题与不足

1.主要问题表现为泄露信息、虚假宣传和价格虚高

73.6%的市民认为当前绍兴消费市场存在“泄露信息”、“虚假宣传”和“价格虚高”等问题居多。

17.9%的受访者遇到过“部分商家泄露消费者个人信息”。多数商家会以办会员卡、兑换积分等形式获取通讯方式，事后经常会收到各类推销电话或短信。1名受访者表示，参观过某楼盘样板房后就陆续接到装修设计、建材销售等商户电话，怀疑被房产销售泄露个人信息。

15.4%的受访者认为“部分商家广告不实或过度宣传，误导消费者”。一些商家通过虚假宣传、过度宣传获取竞争优势，不仅损害消费者合法权益，也破坏市场公平与秩序。1名受访者称，部分经营者在广告或外包装上夸大其词，引诱消费者上当，当前一些微商经销的商品包罗万象，质量却难以保证。

14.6%的受访者表示“部分商品或服务价格虚高”，如将商品抬高原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或将要提价，诱导他人购买。1名年轻女性受访者称，“6.18”期间在某商场购买衣服，商场承诺已是最优惠价，但几天后发现此商品已降价几十块。另外商品或服务以次充好或偷工减料，商家单方面不平等条款等也是市民反映较多的问题（详见图2）。

图2：当前绍兴消费市场存在的问题

2.侵权领域集中在食品衣物、房产住宅、教育培训消费

市民日常购买较多的食品衣物类、占家庭开支比重较大的房产住宅类、教育培训等服务类消费是反映侵权较为集中的领域。此外数码、家电、汽车等商品购买，旅游购物、医疗医药、车辆维修、投资理财、通信网络、养生美容等服务消费也被不少市民反映。

多位市民反映所购食品接近临保期，20多万元购买车位不久销售商降价，教培费用捆绑销售等，健身房、美容美发店办卡承诺不兑现或卷款消失。消费领域中不容忽视的还有网络购物，如网店发货超时导致商品超出7天无理由退货期限，消费者需退货遭受商家拒绝等。还有市民指出，微商当前处于无监管、无规制状态，亟待相关部门重视（详见图3）。

图3：反映较多受到消费侵权的领域

3.消费侵权事件仍时有发生

过去一年，17.7%的市民表示购买商品或接受服务时遇到过侵害合法权益事项。14.0%的人表示发生1-2件，有3.0%和0.5%的人分别遇到3-5或5件以上。但部分市民维权积极性不高，16.3%的市民表示在购买商品或服务时遇到消费侵权时，嫌投诉麻烦，如不太吃亏就忍一忍算了，放弃消费维权。

4.少数市民仍不知晓消费维权途径

5.1%的市民不知道“向法院提起诉讼”、“请求仲裁机构仲裁”或“向有关行政部门申述”等消费维权途径。7.2%的市民不知道“12315”消费消费者投诉举报专线电话的存在和用途，从年龄、文化程度和职业看，较多集中在51岁以上老年人、小学及以下文化程度、失业无业人员等群体。据受访者反映，老年群体受认知所限，遭遇消费侵权较多，如老年旅游团忽悠购买百元无厂家无品牌的拖把，而实际价值仅几十元；又如超市购物后让老人抽奖，并以“中奖”噱头忽悠其花几百元购买劣质玉器首饰等。

三、意见建议

1.制度上，不断修订完善《中华人民共和国消费者权益保护法》，加强对网络直播、社区团购等新业态的网络消费作出规制。尽快出台《消费者权益保护法实施条例》，进一步完善消费诉讼制度，简化诉讼程序，维护处于弱势地位的消费者权益。

2.监管上，主管部门要加大对消费市场管理，理顺维权流程，方便消费者更好维护自身权益，将互联网+和大数据处理技术运用到消费市场监管中，同时加大对违法经营户的惩罚力度。

3.舆论上，加强对消费者交易风险提示，主动为消费者维权提供准确的经营者信息、交易证据和维权渠道入口。主管部门和新闻媒体要常态化宣传介绍消费维权，开展形式多样的消费互动，提升消费维权服务能力，营造放心消费环境，提振消费信心、激发消费潜力，进一步提升消费者的满意度。